Bạn đã vượt qua vòng CV và chuẩn bị vào vòng phỏng vấn cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng? Vậy đừng bỏ lỡ bộ câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng, cũng như hướng dẫn cách trả lời giúp ghi điểm trong mắt nhà tuyển dụng dưới đây mà Việc làm Đà Nẵng chia sẻ.
Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?
Chuyên viên quan hệ khách hàng hay nhân viên chăm khách hàng là người trực tiếp trả lời những thắc mắc của khách hàng liên quan đến sản phẩm/dịch vụ của công ty.
Họ tập trung lắng nghe và tiếp nhận phản hồi từ khách hàng, nhằm hiểu rõ ý kiến của họ về sản phẩm và đồng thời tìm hiểu vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Từ đó, hỗ trợ khách hàng giải quyết vấn đề.
Bộ câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng tổng quát
Dù bạn phỏng vấn ở vị trí nào, những câu hỏi phỏng vấn cơ bản sẽ gần như là giống nhau. Đó là những câu hỏi quen thuộc sau đây:
- Hãy tự giới thiệu về bản thân mình
- Điểm mạnh và điểm yếu của bạn là gì?
- Tại sao bạn thấy mình phù hợp với vị trí này?
- Những thành tựu mà bạn đạt được khi còn làm ở công ty cũ?
- Tại sao bạn lại nghỉ việc ở công ty cũ?
- Định hướng nghề nghiệp trong 3 năm tới của bạn là gì?
- Theo bạn, môi trường làm việc lý tưởng đối với bạn là như thế nào?
- Mức lương bạn mong muốn ở vị trí này là bao nhiêu?
- Bạn có câu hỏi nào muốn hỏi chúng tôi không?
Trên đây là một vài câu hỏi câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng tổng quát mà nhà tuyển dụng thường đặt ra với ứng viên trong buổi phỏng vấn việc làm chăm sóc khách hàng tại đà nẵng. Bạn có thể tham khảo để biết thêm các câu hỏi phỏng vấn thường gặp và các cách trả lời.
Ngoài ra còn có những câu hỏi tình huống hay phỏng vấn kỹ năng mềm mà bạn cũng không nên bỏ qua.
>>>Đọc thêm: Những câu hỏi phỏng vấn content marketing thường gặp nhất
10 câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng thường gặp nhất
Đối với mỗi vị trí việc làm, nhà tuyển dụng thường sẽ đặt những câu hỏi giúp họ đánh giá năng lực chuyên môn của ứng viên. Vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng cũng không ngoại lệ. Dưới đây là những câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng liên quan đến chuyên môn phổ biến nhất.
Bạn hiểu như thế nào về nghề viên chăm sóc khách hàng?
Mục đích hỏi: Ở câu hỏi này, nhà tuyển dụng muốn xem nhận thức và quan điểm của ứng viên về nghề chăm sóc khách hàng. Họ muốn đánh giá xem liệu quan điểm của ứng viên có phù hợp công ty hay không.
Để trả lời câu hỏi này, bạn có thể bắt đầu bằng việc giải thích khái niệm về nhân viên chăm sóc khách hàng. Đồng thời, bạn cũng có thể chia sẻ quan điểm cá nhân về vị trí công việc này.
Câu trả lời mẫu:
Theo tôi, chăm sóc khách hàng là việc hỗ trợ khách hàng giải quyết vấn đề, giúp họ tìm kiếm những sản phẩm phù hợp. Nhìn chung, nhiệm vụ của một nhân viên chăm sóc khách hàng là đảm bảo khách hàng rời đi với sự hài lòng tuyệt đối.
Bạn nghĩ thế nào là một nhân viên chăm sóc khách hàng giỏi?
Mục đích hỏi: Mục đích của nhà tuyển dụng là để tìm hiểu quan điểm của bạn về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và cách bạn áp dụng nó vào công việc của mình. Bạn có thể đưa ra ví dụ cụ thể dựa trên kinh nghiệm làm việc trước đó.
Câu trả lời mẫu:
Một nhân viên chăm sóc khách hàng giỏi trước hết là người nắm vững mọi thông tin liên quan đến sản phẩm và dịch vụ của công ty. Chỉ khi hiểu được sản phẩm, nhân viên đó mới có thể tư vấn một cách chi tiết và đúng đắn cho khách.
Trong thời gian làm việc tại công ty XYZ, tôi đã dành nhiều thời gian để tìm hiểu và nghiên cứu về sản phẩm trước khi đảm nhận vai trò tư vấn cho khách hàng. Nhờ điều này, tôi dễ dàng lắng nghe và thấu hiểu những quan ngại của khách hàng, từ đó đưa ra giải pháp tốt nhất cho họ.
Vì sao bạn muốn làm việc trong mảng chăm sóc khách hàng?
Mục đích hỏi: Trong các câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng thường gặp thì mục đích của câu hỏi này nhà tuyển dụng muốn biết bạn có thực sự đam mê với vị trí này hay đó chỉ là lựa chọn tạm thời. Họ cũng muốn biết liệu bạn có phải là người thích tương tác với người khác, có đam mê với sản phẩm của công ty và cảm thấy thoả mãn khi giải quyết được một vấn đề.
Câu trả lời mẫu:
Tôi có sự đam mê và yêu thích đối với sản phẩm của công ty. Trước đây, khi tôi làm việc cho một thương hiệu thời trang, tôi luôn cảm thấy hào hứng khi tư vấn cho khách hàng và giúp họ tìm ra những bộ trang phục phù hợp. Tôi cảm thấy tự hào khi khách hàng cảm thấy hài lòng và tự tin hơn sau khi được mình tư vấn.
Nếu không giải quyết vấn đề của khách hàng, bạn sẽ làm gì?
Mục đích hỏi: Đôi khi, có những vấn đề khách gặp phải vượt quá khả năng của bạn. Lúc này nhà tuyển dụng muốn kiểm tra xem bạn có thực sự hiểu bộ máy làm việc của công ty không. Bạn có thể tìm đến cấp trên, đồng nghiệp hay những người có liên quan để tìm kiếm sự giúp đở. Đây cũng là câu hỏi về kỹ năng giải quyết vấn đề – một trong những kỹ năng mềm cần thiết của nhân viên chăm sóc khách hàng.
Câu trả lời mẫu:
Nếu không thể giúp khách hàng, tôi sẽ nói họ vui lòng chờ đợi sau đó tìm đến người có khả năng như quản lý hay đồng nghiệp. Tôi sẽ đảm bảo với khách rằng họ sẽ có câu trả lời sớm nhất.
Ở công ty cũ, các đồng nghiệp mô tả về bạn như thế nào?
Mục đích hỏi: Nhân viên chăm sóc khách hàng (CSKH) là những người thường xuyên tiếp xúc và tương tác với khách. Vì vậy, họ cần có kỹ năng giao tiếp và thái độ tích cực với người khác. Việc kiểm tra xem đồng nghiệp nghĩ gì về bạn cũng là cách nhà tuyển dụng đánh giá sự tương tác của bạn với người khác.
Câu trả lời mẫu:
Các đồng nghiệp cũ thường nhận xét tôi là người vui vẻ, hoà đồng, dễ mến và tích cực. Ở công ty cũ tôi thường là người tạo không khí vui vẻ giúp mọi người bớt căng thẳng khi làm việc.
Theo bạn đâu là 3 phẩm chất quan trọng nhất đối với một nhân viên chăm sóc khách hàng?
Mục đích hỏi: Câu trả lời mà nhà tuyển dụng muốn nghe cũng chính là phản chiếu của giá trị mà công ty nắm giữ. Bạn hãy làm nổi bật những phẩm chất yêu cầu trong bảng mô tả công việc. Tuy nhiên, nên rả lời một cách thành thực.
Câu trả lời mẫu:
Tôi tin rằng sự thân thiện, vui vẻ và ấm áp đối với khách hàng là điều quan trọng nhất. Các yếu tố này giúp khách hàng hài lòng và hạnh phúc. Ngoài ra, kỹ năng giải quyết vấn đề nhanh chóng chính là yếu tố then chốt trong công việc.
Nếu KH không hài lòng về một sản phẩm hay dịch vụ, bạn sẽ giải quyết vấn đề ra sao?
Mục đích hỏi: Trong 10 câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng thường gặp nhất thì đây là một câu hỏi tình huống. Kỹ năng giải quyết vấn đề của bạn đã đến lúc được tận dụng. Mục đích câu hỏi này là họ muốn biết liệu bạn có khả năng giải quyết một vấn đề “khó” hay không. Nếu bạn đã có một trải nghiệm thực tế trước đó, đừng ngần ngại chia sẻ. Nếu không, hãy đưa ra ví dụ từ sản phẩm, dịch vụ của công ty mà bạn phỏng vấn.
Câu trả lời mẫu:
Nếu khách hàng phàn nàn về dịch vụ, trước tiên, tôi sẽ xin lỗi họ một cách chân thành. Sau đó, tôi sẽ tuân theo những hướng dẫn giải quyết mà chính sách công ty đưa ra. Nếu khách hàng vẫn không hài lòng, tôi sẽ gợi ý để họ nói chuyện với quản lý.
Bạn có sử dụng thành thạo phần mềm chăm sóc khách hàng nào không?
Mục đích hỏi: Chăm sóc khách hàng trong thời đại công nghệ hiện nay không chỉ là tư vấn trực tiếp bằng lời mà còn thông qua các phần mềm, ứng dụng. Nhà tuyển dụng muốn biết khả năng sử dụng công nghệ trong CSKH của bạn.
Câu trả lời mẫu:
Trước đây tôi đã sử dụng những phần mềm chat với khách hàng. Qua đó, tôi dễ dàng kết nối và trò chuyện với họ. Các phần mềm này giúp tôi tư vấn khách hàng nhanh hơn và hiệu quả hơn.
Nếu phát hiện ra mình đã tư vấn sai cho khách, bạn sẽ làm gì?
Mục đích hỏi: Nhà tuyển dụng muốn biết mức độ trung thực của bạn. Liệu bạn có sẵn sàng nhận lỗi về mình và giúp KH giải quyết vấn đề đến cùng hay không? Hãy đưa ra một ví dụ thực tế để minh chứng là tốt nhất.
Câu trả lời mẫu:
Nếu gặp phải tình huống này, tôi sẽ xin lỗi chân thành đến họ và tư vấn cho họ giải pháp đúng đắn. Trước đây, khi làm tại cửa hàng thời trang, đã có lần tôi tư vấn nhầm size áo cho khách. Họ mang trả sau khi mặc thử không vừa. Lúc này tôi phát hiện ra lỗi ở mình nên đồng ý cho họ trả hàng và tư vấn size phù hợp với họ.
Bạn biết gì về sản phẩm/dịch vụ của công ty chúng tôi?
Mục đích hỏi: Lúc này, nhà tuyển dụng muốn biết bạn đã tìm hiểu gì về công ty cũng như sản phẩm của họ chưa. Hiểu biết về sản phẩm/dịch vụ công ty là một yêu cầu cần thiết đối với một nhân viên CSKH. Do đó, đây có thể xem là một trong những câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng quan trọng nhất. Vì vậy, bạn hãy tìm hiểu thật kỹ về sản phẩm/ dịch vụ của công ty trước khi đến phỏng vấn để ghi điểm tuyệt đối.
Câu trả lời mẫu:
Tôi đã tìm hiểu về công ty và biết rằng có hai dòng sản phẩm chính là quần áo thể thao và công sở. Các mẫu thiết kế của công ty mang phong cách sang trọng, tối giản và tiện dụng. Hai dòng sản phẩm đều hướng đến đối tượng khách hàng từ 18 – 35 tuổi.
Trên đây là 10 câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng phổ biến nhất. Việc làm Đà Nẵng hy vọng bài viết này giúp bạn tự tin hơn khi đi phỏng vấn.
Các bài viết khác:
